حول كل شكوى إلى فرصة لبناء الثقة وتعزيز الولاء!
إدارة الجودة ….. رضا العملاء…. إرشادات التعامل مع العملاء
ما هي شهادة ISO 10002:2018؟
معيار دولي صادر عن المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) يحدد المتطلبات والإرشادات لإنشاء نظام فعّال لإدارة شكاوى العملاء.
يهدف إلى تحسين رضا العملاء عبر معالجة الشكاوى بكفاءة وعدالة، وضمان التحسين المستمر في جودة المنتجات والخدمات.
فوائد تطبيق ISO 10002:2018
- تحسين رضا العملاء: معالجة الشكاوى بسرعة واحترافية يعزز رضا العملاء وثقتهم.
- تعزيز سمعة المؤسسة: تُظهر التزامك بالجودة والاهتمام الحقيقي بالعملاء
- زيادة الولاء والمصداقية: العملاء الراضون هم أكثر ولاءً واستعدادًا للتوصية بخدماتك.
- تحسين العمليات الداخلية: من خلال تحليل أسباب الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين.
- امتثال للمعايير الدولية: يعزز ثقة العملاء والشركاء محليًا وعالميًا.
- قابلية الدمج: يتكامل بسلاسة مع أنظمة الإدارة الأخرى مثل ISO 9001.
خطوات الحصول على شهادة ISO 10002
- تقييم الوضع الحالي وتحليل الفجوات: مراجعة نظام الشكاوى الحالي وتحديد ما يحتاج إلى تطوير.
- التخطيط والتصميم: إعداد خطة تطبيق المعيار وتحديد نطاقه ومسؤوليات كل قسم.
- تطوير النظام: إنشاء سياسات وإجراءات جديدة لمعالجة الشكاوى بفاعلية.
- التدريب والتوعية: تدريب الموظفين على التعامل المهني مع العملاء وشكاواهم.
- التطبيق العملي: تنفيذ النظام داخل المؤسسة ومتابعة الأداء اليومي.
- التدقيق الداخلي: مراجعة النظام للتأكد من مطابقته لمتطلبات المعيار.
- التدقيق الخارجي: التقديم لجهة اعتماد معترف بها دوليًا لإجراء المراجعة الرسمية.
- الحصول على الشهادة والمتابعة: إصدار الشهادة ومتابعة التحسينات المستمرة.
لماذا تختارنا لتطبيق ايزو 10002؟
- تحليل شامل للفجوات قبل البدء لضمان بناء نظام مخصص لاحتياجاتك.
- دمج ذكي مع أنظمة الإدارة الأخرى مثل ISO 9001 وISO 27001.
- برامج تدريب عملية تضمن وعي جميع الموظفين بأدوارهم.
- إشراف كامل على عملية التدقيق الخارجي حتى استلام الشهادة النهائية.
- دعم مستمر للتحسين بعد الاعتماد للحفاظ على الامتثال والفعالية.
اهم الأسئلة الشائعة
ما هو نظام إدارة شكاوى العملاء ايزو 10002؟
- هو نظام إداري يساعد المؤسسات على تلقي الشكاوى وتحليلها ومعالجتها بطرق فعالة ومنصفة، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء.
ما الفرق بين ISO 9001 وISO 10002؟
- ايزو 9001: يركز على نظام إدارة الجودة بشكل شامل.
- ايزو 10002: يركز على عنصر محدد من الجودة وهو “رضا العملاء وإدارة الشكاوى”.
غالبًا ما يُدمج المعياران معًا لتحقيق أفضل أداء إداري.
هل يمكن لأي مؤسسة الحصول على شهادة ISO 10002؟
- نعم، المعيار قابل للتطبيق على أي مؤسسة بغض النظر عن الحجم أو المجال — سواء كانت تجارية، صناعية، خدمية، أو حكومية.
ما مدة صلاحية شهادة ISO 10002؟
- صالحـة لمدة 3 سنوات، مع تدقيق إشرافي سنوي لضمان استمرار الامتثال والتحسين المستمر.
ما الخطوات العملية الأولى لبدء الحصول على الشهادة؟
- تواصَل مع جهة استشارية معتمدة.
- حدد نطاق التطبيق داخل مؤسستك.
- ابدأ بتحليل الفجوات وتطوير النظام الداخلي.
- جهّز فريقك للتدقيق الداخلي والخارجي.
ابدأ الآن في بناء ثقة عملائك من خلال ايزو 10002
مع شهادة ISO 10002:2018، لن تكون الشكاوى عبئًا بعد اليوم، بل أداة لتطوير الأداء وتعزيز رضا العملاء. نساعدك في كل خطوة — من تحليل الفجوات، إلى التطبيق الفعلي، حتى اجتياز التدقيق والحصول على الشهادة الدولية بثقة.
📞 تواصل معنا الآن